Operatör med rätt att utreda

Kalle Haag Nilsson har arbetat sedan klockan 6 på morgonen, nu är det förmiddag och han ringer upp en medborgare som valt att bli uppringd.

– Hej, jag ringer från polisen, vad kan jag hjälpa dig med?

Han lyssnar uppmärksamt, headsetet sitter stadigt på huvudet, och med ögonen fästa på dataskärmen börjar hans fingrar snabbt arbeta över tangentbordet.

Morgonen började någorlunda lugnt, samtalen har tickat in i en stadig takt. Men ju längre dagen går, desto fler samtal kommer in antingen via telefonkön eller genom att den som ringer har valt att bli uppringd via call back-funktionen.

Samtalen skiftar i innehåll, vanligast är stöld- eller förlustanmälningar, bedrägeribrott och skadegörelse. En medborgare ringer om en stulen barnvagn. En annan om att mobilen med bankkort i fodralet tappats eller stulits. En tredje person krävs på pengar för att få tillbaka innehåll på datorn som hackats. Ytterligare en annan anmäler ett inbrott i ett förråd fullt med byggverktyg.

Snart har Kalle Haag Nilsson arbetat som PKC-operatör i ett halvår. Han är 27 år och det är inte hans första jobb inom polisen. Som 20-åring började han jobba i receptionen i polishuset i Täby. Däremellan har han hunnit med att vara professionell dataspelare i Overwatch, ett så kallat "first person shooter"-spel. Han var med i svenska landslaget och turnerade runt världen i ett par år, tävlade på stora, välbesökta arenor. Det var ett häftigt liv på många sätt, men till slut kände han att pressen på ständiga prestationer och 12-timmars träningspass tog bort spelglädjen:

– Jag är nöjd med att ha kommit upp på den nivån, men det var dags att göra något annat. När jag kom hem till Sverige sökte jag till PKC för jag trivs i myndigheten och att hjälpa folk.

– Om jag har nytta av mitt spelande? Ja, på flera sätt faktiskt! Jag har datavana och lätt för att göra flera saker samtidigt – och jag kan lätt sätta mig in i olika situationer, säger han.

För Kalle Haag Nilsson och hans kollegor är det numera vardagsmat att inte bara ta upp anmälningar på telefon, utan att också göra initiala utredningsåtgärder. Efter polisens omorganisation har polisens kontaktcenter, PKC, fått utökat uppdrag och verksamheten byggts ut. För två år sedan började PKC Stockholm arbeta enligt den nya verksamhetsinriktningen med utredningsuppdraget – från callcenter till regionalt distansutredningscenter.

Syftet med nya PKC var att förbättra polisens utredningsverksamhet och att komma närmare medborgarna. Genom att höja kvaliteten på anmälningarna och göra initiala utredningsåtgärder, avlastas polisområdenas utredningsverksamhet.

I en färsk analysrapport om effekterna av PKC-verksamhetens utökade uppdrag framgår att inflödet till PO-samordningarna från PKC har minskat rejält – totalt direktavskrivs 18 000 ärenden per månad på PKC, av ett totalt inflöde på drygt 26 000 anmälningar. Den arbetstid PKC Stockholm avsätter på att avsluta sina egna ärenden (1 504 timmar/månad) kan direkt utläsas som avlastad arbetstid från övrig verksamhet.

På PKC:s platskontor på Södermalm i Stockholm arbetar Lotta Larsson som förundersökningsledare. Varje dag har hon ett team på cirka sex operatörer, och tillsammans jobbar de med dagens ärenden.

Tips och underrättelseuppslag skickas vidare till lokalpolisområdena, via PKC:s driftledning. Anmälningar hanteras av operatörerna, som tar dem vidare till henne för beslut om förundersökning ska inledas eller inte. Om ärendet har förutsättningar för att utredas vidare – det vill säga om det finns möjlighet att identifiera och lagföra en misstänkt gärningsperson – inleds förundersökning. Då kan operatören till exempel hålla förhör på telefon och säkra teknisk bevisning i form av bland annat film från övervakningskameror.

– Vi utvecklas fortfarande, men vårt fokus är att ärenden som inte går att utreda vidare ska avslutas hos oss. Genom att både operatörer och förundersökningsledare hos oss gör det lilla extra, avlastar vi våra polisområden, säger Lotta Larsson.

Lotta Larsson har varit polis sedan 1992 och bland annat abetat som stationsbefäl och jourutredare. Hon ser vikten av att tydliggöra hur polisverksamheten fungerar. En vanlig missuppfattning är att "polisen bara vill lägga ner utredningar". Men det handlar inte om att PKC ska lägga ner ärenden för att slippa ifrån utredningar, poängterar hon, utan det har att göra med att säkra rättsprocessen:

– Jag tycker att det är minst lika viktigt att motivera för målsäganden varför vi valt att lägga ner förundersökningen och ibland ringer vi upp för att förklara varför. Att underlätta för utredningssidan är en av de viktigaste uppgifterna, för både medborgarna och för polisen, tycker Kalle Haag Nilsson:
– Jag behöver tänka som en utredare – vilken information behövs för att kunna utreda brottet? Det är viktigt att i första skedet ta in så mycket information som möjligt så att det underlättar för utredarna.

En annan vanlig missuppfattning är att "PKC är en växel", vilket inte minst när svarstiderna kommer på tal. PKC Stockholm liksom övriga PKC i landet brottas med väntetider som tidvis är för långa. En bidragande orsak till det är just PKC:s utredningsuppdrag – samtalen tar helt enkelt längre tid.

Det är inte en lätt ekvation, att balansera medborgarperspektivet med polisverksamheten, menar Wenche Déas-Mobergh, samordnande chef för PKC i region Stockholm:

– Vi är inte nöjda med svarstiderna, och jobbar hela tiden på att bli bättre. Men vi får inte glömma bort att i ett vidare perspektiv får medborgaren snabbare återkoppling, genom antingen avslut eller bättre förutsättningar för ärendets möjlighet att slutredovisas.

Hon menar att ett av PKC:s mest tydliga bidrag till att polisen ska kunna utföra sitt uppdrag är utredningsuppdraget:

– För LPO och PO betyder det att de ärenden som kommer från PKC har fått en första bedömning och i den mån det går har initiala utredningsåtgärder genomförts. I och med att vi nu själva lägger ner icke utredningsbara ärenden har ärendeflödet från oss minskat avsevärt och mottagarna kan koncentrera sig på utredningsbara ärenden. Förhoppningsvis ger detta mottagande enheter lite andrum, säger Wenche Déas-Mobergh.

Svarstiderna beror även på många andra faktorer. Stockholm som storstadsregion har flest invånare och besökare och har landets största inflöde av samtal. Personalstyrkan på PKC Stockholm har ökat till det dubbla på kort tid, men personalomsättningen är hög och rekryterings- och utbildningsprocesser tar tid från den ordinarie personalen. Sedan finns tekniska utmaningar, call back funktionen räcker inte till, bara ett begränsat antal inringare erbjuds tjänsten eftersom det finns en pott platser som fördelas nationellt.

Antalet webbanmälningar har ökat kraftigt, från 5 000 – 6 000 till 12 000 – 13 000 per månad och detta är en positiv utveckling eftersom polisen gärna ser ökad användning av e-tjänsterna. Men det är PKC-operatörerna som tar hand om och kompletterar även dessa.

En del inringare som har väntat länge på att få komma fram, kan vara arga eller irriterade. Kalle Haag Nilsson säger:

– Det är bara att beklaga. Ibland förklarar jag att vi gör så gott vi kan med de resurser vi har, och då kan det tyvärr bli väntetider. Vi vill ju vara så behjälpliga som möjligt och jobbar på att vara kontaktbara. Jag tipsar även om att det finns andra anmälningssätt, till exempel webben och receptioner.

Kollegan och operatören Birgitta Karlsson håller med:

– Jag har full förståelse för att folk tycker väntetiden kan bli lång, och det är bara att be om ursäkt för det och hjälpa till på bästa och effektivast sätt när man nu fått kontakt. Vi jobbar ständigt på att bli mer effektiva, och min "mission" är att jobba mot kön.

Kalle Haag Nilsson märker också att en del av kritiken beror på att många inte vet hur polisen arbetar:

– Vi får ofta förklara hur det fungerar. Till exempel om någon kommer hem och upptäcker att det varit ett inbrott hemma, om det inte är en nödsituation eller ett pågående brott så skickas inte automatiskt en radiobil till platsen. Istället skickas tekniker från Lokus-sektionen, och det kan dröja innan de kommer. Om inte tjuven är kvar finns inget för radiobilen att göra, utan då inväntas teknikerna. Sådant vet inte alla.

PKC är ett instegsjobb till polisen – majoriteten som börjar jobba här kommer utifrån. Arbetsplatsen är kvinnodominerad och ålder och tidigare arbetslivserfarenhet varierar.

Birgitta Karlsson har arbetat på PKC i ett och ett halvt år. Hon är 54 år och har tidigare arbetat med montering i grafikbranschen, men modernisering gjorde att jobbet försvann. Under en tid jobbade hon som säljare i en tax-free butik, tills en kompis såg en jobbannons för PKC och tyckte hon skulle söka:

– Om jag förstått hur avancerat jobbet var, hade jag nog inte vågat söka! Det var först på utbildningen jag insåg hur många olika saker man behöver kunna, allt från juridik till datasystem. Men jag är glad att jag sökte och att jag inte gav upp, jag hade ju sagt upp mig från jobbet så jag var ju tvungen att i alla fall testa. Och när jag väl började jobba blev det bättre, jag har världens bästa arbetsplats med bra kollegor och chefer, och spännande uppgifter.

En del av de som anställdes samtidigt som Birgitta har fortsatt till andra uppdrag inom polisen, till exempel till utredning, it-avdelningen eller regionledningscentralen. Personalomsättningen är hög, men för Birgitta Karlssons del har hon hittat hem:

– Jag vill jobba kvar här, jag tycker det är roligt att vara med från början. Delvis har det kanske med min ålder att göra, jag har bytt bana ett par gånger i livet och vet nu vad jag vill i yrkeslivet.

En del i utredningsuppdraget som Birgitta Karlsson och kollegorna på PKC Stockholm arbetar allt oftare med är den så kallade digitala dörrknackningen. Då agerar man utredningsstöd i grova brott som skett i närtid, som till exempel rån eller mordbränder. Det sker på begäran av regional insatsledare på RLC eller jourhavande förundersökningsledare på lokalpolisområde. Den traditionella dörrknackningen är att polispersonal ringer på hos boende i ett visst område, den digitala dörrknackningen genomförs av personalen på PKC som ringer till alla boende och ställer frågor framtagna av utredare i ärendet som ett talsvar eller guide till operatörerna på PKC.

För att vara så effektiva och proaktiva som möjligt arbetar PKC Stockholm med taktiskt centrum och lägesbild på regional nivå. Varje dag mejlas en så kallad "white board" ut till all personal, som sammanställs av PKC:s driftledning. Det är en uppdatering av de viktigaste händelserna i regionen och väsentlig information som kan behövas för dagens arbete; avvikelser, särskilda händelser och modus.

– Vår whiteboard ger oss en väldigt bra lägesbild, och dessutom uppdateringar om Call guide agent, ett verktyg med koder för allt vi gör, till exempel anmälningar, efterbearbetning, rast. Om vi hör av en person att den blivit utsatt för brott på ett visst sätt, kan det ha att göra med andra anmälningar, så vi behöver det övergripande perspektivet, säger Birgitta Karlsson.

Det har hunnit bli eftermiddag, och dags för daglig styrning som görs på alla PKC Stockholms arbetsplatser samtidigt. Idag leds mötet av förundersökningsledare Elena Guldager. 20-talet medarbetare sluter upp, det är operatörer, förundersökningsledare och gruppchefer.
Inget särskilt att rapportera från PKC Stockholms driftledning idag. Laget runt visar att några har något extra att tillägga.

En medarbetare har information till alla; numera finns ett "k" med i listan för "imsarna" (alltså webbanmälningarna), vilket betyder att ärendet behöver kompletteras. En annan berättar om ett modus, som tycks ha drabbat flera företagare som hört av sig för att deras datorer hackats på liknande sätt senaste dagarna. Informationen antecknas och vidarebefordras till driftledningen.

Tillbaka vid det upphissade skrivbordet ställer sig operatören Birgitta Karlsson och ögnar igenom den senaste ärendebeskrivningen, avslutar den och ärendet rasslar iväg till förundersökningsledaren. Hon tar fram en anteckningssida på dataskrämen, rättar till sitt headset och svarar på ett inkommande direktsamtal:

– Välkommen till polisen! Jag heter Birgitta, vad kan jag hjälpa till med?